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百度云发布最懂中文智能客服 打造客服知识大脑

2019-10-19 01:10

日前,2018 ABC SUMMIT百度云智峰会召开。百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台,依托百度全栈、丰富的AI底层能力,为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。大会现场,百度云工作人员展示通过智能客服进行话费查询、流量办理等业务操作,引起在座嘉宾广泛关注。

以前用户办理相关的业务要通过五层按键,大约需要 120 秒才能完成一项业务。现在通过智能客服,能够直指用户意图,办理一项业务只需要 15 秒,提升了88.7%。

会上,拨通天津联通远程热线,百度云工作人员在现场与智能客服进行多轮交互对话,进行话费余额查询、流量包办理等业务演示。值得一提的是,工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话,充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。目前,百度云与天津联通打造的智能客服已经投入使用,为用户提供多种远程业务办理服务。

上线智能客服并不纯粹是出于降低人力成本开支的目的。“新客服业务主要是为了解决客服场景服务渠道及触点运营成本高,各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点”,刘金财介绍到。

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大规模 AI 商业化启示

AI时代已经到来,语音正成为继点击、触摸之后的新一代交互方式。为了让企业更好地打造智能化用户体验,百度云智能客服提供从运维监控到场景应用的完整解决方案架构。目前,百度云智能客服已经广泛落地于通信、金融、航班服务、销售等业务场景,并与环信、Udesk等知名智能语音平台对接,共建智能语音生态。返回搜狐,查看更多

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“请问您是要为本机查询吗?”

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客服对所有行业都很重要,电信运营商拥有最先进的呼叫中心,百度智能云基于 ABC 与中国联通合作的智能客服项目,在运营商行业属于 AI+ 客服的标杆级探索,对客服行业拥抱AI 技术同样有很强启发意义。智能客服不只是可以节省客服人力成本,同时可让客服进行数据驱动时代,进而更加精准地洞察客户,触达客户,营销客户和服务客户,让客服驱动业务增长,百度与中国联通们正在重新定义客服的价值。

EDP 运营平台的好处在于——无论是联通软研院的技术人员,还是省分的业务人员,都能在这里边找到自己相应的位置,去做相应的工作,在 EDP 平台场景化测试过程中,能够看到每一步配置中输入的内容和返回的结果,整个过程是开放可预知的。”

——— 中国传媒大学新闻学院教授、 AI 趋势研究院院长沈浩

未来,联通将随着新客服的全国推广,逐步推进 AI 底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现,加快企业转型升级和 5G 应用服务落地。通过与联通共同构建的开放 AI 生态体系,百度智能云的 ABC 能力将更多地融入到中国联通的全业务 To B 场景,实践 AI 出真知。

如果没有开头的介绍,你甚至不会发现和你对话的只是智能客服而非真人。在中国联通,类似的通话每天会发生成千上万次,智能客服以近似真人对话的形式回答用户各种各样的问题。

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“好的,正在为您查询,请稍等。您好,您的账户余额为 119.61 元,当前可用余额为 13.86 元,实时话费 105.75 元,详细的话费信息将以短信方式发送到您的手机上,请您注意查收。请问,还有什么可以帮您?”

中国联通新客服业务技术总监刘金财分享到,“百度帮助联通解决的最繁琐问题就是场景化服务,通过场景化疏理,根据用户意图有针对性的解答,一问一答间能直接解决用户要问的问题。”正是依托百度智能云多轮对话引擎和知识图谱的能力,智能客服才能给用户提供像与人交流一样自然的交互体验。

“我的话费余额是多少?”

截至 2018 年 11 月,联通用户量超 4 亿户,用户基数庞大是上线“新客服”项目的难点之一。如何优化10010 热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力,解决影响用户感知的痛点问题,提供足够智能的解决方案,这是对百度 AI 能力的考验。

“以前没有半个月到一个月这个上线是不可能的。

2016 年,联通与百度签订战略合作协议、成立联合实验室,逐步走向“企业智能化转型”道路。

“欢迎致电中国联通,您好,我是智能客服助理,听您说话就能为您查话费,查账单,报修故障或解决其他需求。请问,有什么可以帮您,您请说?”

智能客服在黑龙江联通部署过程中,业务人员提到了一个特殊需求:由于黑龙江地区的宽带故障率稍高,很多用户会寻求客服解决宽带故障问题。通过 EDP 平台,熟悉业务流程的黑龙江联通运营团队直接上手配置意图场景,设计智能客服对话流程。最后,联通和百度智能云双方只用了七天,就完成这个意图从疏理到上线的过程。

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